Design de Serviço
em CX & BPO
na Algar Tech
Atuação como Designer de Serviço no mapeamento e redesenho de jornadas de atendimento ao cliente — conectando tecnologia, operação e experiência humana em um dos maiores players de CX do Brasil.
DESIGN DE SERVIÇO · ALGAR TECH CX · JORNADA DO CLIENTE
A Algar Tech
e o desafio de CX
A Algar Tech CX é uma das maiores referências em Customer Experience e BPO do Brasil — com mais de 25 anos de mercado e uma metodologia exclusiva chamada CXI (Customer Experience Improvement), que combina design de serviço, tecnologia e inteligência de dados para transformar a jornada do cliente.
Minha atuação foi como Designer de Serviço — trabalhando no mapeamento de ponta a ponta das jornadas de atendimento, identificando pontos de fricção, oportunidades de melhoria e redesenhando experiências que precisavam funcionar em múltiplos canais, para diferentes perfis de cliente e em operações de alta escala.
O desafio central era claro: como tornar uma operação de contact center mais humana, eficiente e consistente — ao mesmo tempo em que se integra tecnologia, automação e atendimento humano de forma que o cliente nem perceba a costura entre eles?
Entrar em uma operação
que já estava rodando
Quando entrei na Algar Tech, a operação já estava em pleno funcionamento — com centenas de atendentes, múltiplos clientes corporativos e processos consolidados há anos. Não era um projeto greenfield. Era entrar em um sistema vivo, complexo e cheio de camadas, e tentar melhorá-lo sem parar a máquina.
Isso exigiu uma postura diferente do que eu estava acostumada. Antes de propor qualquer coisa, precisei ouvir muito — os atendentes, os supervisores, os analistas de qualidade, os gestores de conta. Cada um tinha uma visão parcial do problema, e meu papel era juntar esses fragmentos em uma imagem coerente.
O ambiente era intenso e acelerado. Reuniões com clientes corporativos, apresentações de resultados, workshops com times operacionais — tudo acontecia em paralelo. Aprendi a trabalhar com velocidade sem perder profundidade, e a defender o valor do design para stakeholders que nunca tinham trabalhado com essa disciplina antes.
O ritmo da operação
Em BPO, o tempo é dinheiro de verdade. Cada segundo a mais em um atendimento tem custo. Isso me ensinou a pensar em design com uma lente de eficiência que eu não tinha antes — sem abrir mão da qualidade da experiência.
Trabalhar com quem opera
Os atendentes eram minha fonte mais rica de insights. Eles sabiam exatamente onde o processo travava, onde o sistema falhava e o que os clientes mais reclamavam. Aprendi a fazer pesquisa de campo dentro da própria operação.
Defender design para quem não conhecia
Muitos gestores e clientes corporativos nunca tinham trabalhado com design de serviço. Parte do meu trabalho era educar enquanto entregava — mostrar o valor na prática, não apenas no discurso.
Trabalhos que me formaram
Jornada de retenção de clientes em risco de churn
Um dos projetos mais desafiadores foi redesenhar a jornada de retenção de um cliente do setor de telecomunicações. A operação tinha um script engessado que não funcionava — os atendentes sabiam disso, os dados confirmavam, mas ninguém tinha parado para redesenhar de verdade. Fiz imersão com os atendentes, escutei gravações de ligações, mapeei os momentos de ruptura e propus uma nova jornada com mais autonomia para o atendente e menos burocracia no processo. O resultado foi uma melhora significativa na taxa de retenção nas primeiras semanas após a implementação.
Design da transição bot → humano em atendimento de cobrança
Projetar a jornada de um bot de cobrança que precisava escalar para atendimento humano sem frustrar o cliente foi um dos exercícios mais complexos que já fiz. O cliente chegava já irritado — com uma dívida, com um problema — e a transição mal feita amplificava essa frustração. Trabalhei com o time de tecnologia para redesenhar os pontos de handoff, definir quando o bot deveria ceder e como o atendente humano deveria retomar a conversa com contexto completo. Parecia simples no papel. Na prática, envolveu meses de iteração.
Mapeamento completo de operação de backoffice para empresa de energia
Um cliente do setor de energia elétrica tinha uma operação de backoffice com processos que ninguém sabia exatamente como funcionavam — cada área tinha sua versão, e nenhuma batia com a outra. Fui a campo, entrevistei analistas, supervisores e gestores, e construí o primeiro blueprint de serviço completo daquela operação. Foi um trabalho de arqueologia organizacional. O artefato final virou referência para o time de tecnologia redesenhar os sistemas de suporte e para o RH reestruturar os treinamentos.
Workshop de ideação com time de atendimento de saúde
Facilitar um workshop de cocriação com atendentes de uma operação de saúde foi uma das experiências mais humanas que tive na Algar Tech. Eram pessoas que lidavam diariamente com pacientes em situações delicadas — e tinham muito a dizer sobre o que não funcionava. O workshop durou um dia inteiro, gerou mais de 80 ideias e resultou em 12 propostas priorizadas. Três delas foram implementadas nos meses seguintes. Ver as pessoas que vivem o problema se tornarem parte da solução é o que torna o design de serviço tão poderoso.
Cada setor,
um universo
diferente
A Algar Tech atendia clientes de setores completamente distintos — e cada um tinha suas próprias regras, linguagem, regulações e expectativas de experiência. Transitar entre esses mundos foi um dos maiores aprendizados da minha carreira.
Energia Elétrica
Operações de backoffice e atendimento ao consumidor final. Processos regulados, alta complexidade técnica e clientes com baixa tolerância a erros.
“O blueprint que ninguém tinha feito antes — e que virou referência para toda a operação.”
Saúde
Atendimento de pacientes em situações sensíveis. Exigiu um cuidado especial com o tom, o fluxo e os momentos de escuta ativa.
“O workshop com atendentes que gerou as propostas mais humanas que já vi saírem de uma sessão de ideação.”
Telecomunicações
Retenção, cobrança e suporte técnico. Alta pressão por resultados, scripts engessados e clientes frequentemente frustrados.
“A jornada de retenção redesenhada — e ver os números melhorarem nas semanas seguintes.”
Financeiro
Cobrança, negociação e atendimento de clientes inadimplentes. Um dos contextos mais delicados para trabalhar experiência do cliente.
“Aprender que empatia e eficiência não são opostos — são complementares, especialmente em contextos difíceis.”
Varejo
SAC, trocas, devoluções e pós-venda. Volumes altíssimos, sazonalidade intensa e expectativas de resolução imediata.
“Mapear a jornada de devolução e perceber que o problema não era o processo — era a comunicação em cada etapa.”
Setor Público
Atendimento cidadão com restrições regulatórias e processos burocráticos. O desafio de humanizar o que parece estruturalmente desumanizante.
“Entender que design de serviço público é um ato político — cada melhoria impacta pessoas que não têm alternativa.”
Tornar o invisível visível
Em operações de CX e BPO, o design de serviço tem um papel que vai muito além da interface. É sobre mapear o que acontece nos bastidores — os processos, as pessoas, os sistemas, as regras — e entender como tudo isso impacta a experiência de quem está do outro lado da linha, do chat ou do e-mail.
Meu trabalho era fazer essa costura: traduzir a complexidade operacional em jornadas claras, identificar onde a experiência quebrava e propor redesenhos que fossem viáveis para a operação e melhores para o cliente. Um trabalho que exigia olhar para pessoas, processos e tecnologia ao mesmo tempo.
Mapeamento de Jornada
Ponta a ponta, do primeiro contato à resolução
Identificação de Fricções
Onde a experiência quebra e por quê
Redesenho de Serviço
Novas jornadas viáveis para operação e cliente
Integração Omnichannel
Consistência entre todos os pontos de contato
Customer Experience Improvement
Imersão e Mapeamento
Entendimento de ponta a ponta da experiência do consumidor final na jornada de atendimento. Entrevistas com clientes, escuta de ligações, análise de tickets e observação da operação em campo.
Análise de Dados
Uso de dados e fatos para identificar padrões, pontos de fricção e oportunidades de melhoria. Cruzamento de dados quantitativos (volume, tempo, resolução) com qualitativos (sentimento, reclamações, feedbacks).
Ideação e Cocriação
Aplicação de Design Thinking para formular novas ideias e soluções. Workshops com times de operação, tecnologia e negócio — porque as melhores soluções emergem de quem vive o problema todo dia.
Redesenho da Jornada
Implementação de novas jornadas aprovadas, focando em gerar valor real para o cliente. Documentação de blueprints de serviço, fluxos de atendimento e especificações para os times de operação e tecnologia.
Monitoramento e Melhoria Contínua
Acompanhamento dos indicadores após a implementação. O ciclo não termina com o lançamento — ele recomeça com novos dados, novos aprendizados e novas oportunidades de melhoria.
Atendimento Multicanal
Mapeamento e redesenho de jornadas de atendimento em múltiplos canais — voz, chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais. O desafio era garantir consistência e qualidade independentemente do canal escolhido pelo cliente.
Backoffice e Automação
Identificação de processos internos com alto potencial de automação. Redesenho de fluxos para reduzir burocracia, eliminar retrabalho e liberar os times para atividades de maior valor.
Integração de IA e Bots
Design das jornadas de atendimento automatizado — onde o bot resolve, onde o humano entra e como essa transição acontece de forma fluida e sem frustração para o cliente.
Vendas e Retenção
Redesenho das jornadas de vendas e retenção com foco em reduzir fricção, aumentar conversão e criar experiências que fidelizem — não apenas que fechem uma venda.
Blueprint de Serviço
Documentação detalhada das jornadas redesenhadas — frontstage, backstage, processos de suporte e sistemas envolvidos. Artefatos que serviam de guia para operação, tecnologia e negócio.
Cocriação com Times
Facilitação de workshops com times de operação, tecnologia, produto e negócio. A cocriação garantia que as soluções fossem viáveis, aceitas e implementadas de verdade.
BLUEPRINT DE SERVIÇO · INTEGRAÇÃO OMNICHANNEL · ALGAR TECH CX
O que esse projeto
me ensinou
Trabalhar com design de serviço em uma operação de CX de alta escala foi uma das experiências mais formadoras da minha trajetória. Aprendi que design de serviço não é sobre fazer bonito — é sobre fazer funcionar, de verdade, para pessoas reais, em contextos complexos e com restrições reais.
A escala da operação exigia que cada decisão de design fosse viável, implementável e sustentável. Não adianta desenhar a jornada perfeita se ela não consegue ser executada pelos times de operação. Aprendi a co-criar com quem opera — e não apenas para quem opera.
Esse projeto também reforçou algo que carrego até hoje: a experiência do cliente começa muito antes do primeiro contato. Ela é moldada por processos, sistemas, treinamentos e decisões que acontecem nos bastidores — e é exatamente aí que o design de serviço tem mais poder de transformação.
Escala exige simplicidade
Em operações com milhares de atendimentos por dia, cada ponto de fricção se multiplica. Simplificar a jornada não é opcional — é estratégico.
Operação é parte do design
Os atendentes, os processos internos e os sistemas são parte da experiência. Ignorar o backstage é desenhar metade do serviço.
Dados e empatia juntos
Os dados mostram onde o problema está. A empatia mostra por quê. Precisei dos dois para propor soluções que realmente funcionassem.
Cocriação gera adesão
As melhores soluções vieram dos workshops com os times de operação. Quem vive o problema todo dia tem insights que nenhum dado consegue capturar.
Design público é ato político
Trabalhar com setor público me ensinou que cada melhoria de jornada impacta pessoas que não têm alternativa — e isso muda completamente o peso das decisões.
“A experiência do cliente começa muito antes do primeiro contato. Ela é moldada por processos e decisões que acontecem nos bastidores — e é exatamente aí que o design de serviço tem mais poder.”
MONICA BARROS · DESIGNER DE SERVIÇO